JANGAN ABAIKAN KUALITI LAYANAN

Kualiti Layanan

Saya teringat sebuah anekdot tentang seorang yang memesan nasi sup ayam di sebuah restoran. Beberapa saat setelah pesanannya dihantar, tetamu memanggil pelayan. "Tolong cuba rasa sup ini."Pelayan melihat ke permukaan mangkuk sup untuk mencari apakah ada lalat atau serangga lain yang berenang di sana. Tidak seekorpun yang dia temukan. "Pak, tidak ada serangga apa-apa di sup Bapak" "Tolong cuba rasa sup ini." "Tapi tak ada yang aneh dengan sup itu, Pak" "Tolong cuba rasa sup ini." untuk ke tiga kalinya tetamu meminta si pelayan mencuba rasa supnya. Oleh kerana ingin tahu ada kesalahan apa dan kerana memang tidak ingin melanjutkan pertengkaran, maka si pelayan maju lebih dekat ke meja. Saat itu dia tidak melihat ada satu sendokpun di meja si Bapak."Saya tidak boleh mencubanya Pak, tidak ada sendoknya." "Ya, itu yang saya mahu bilang. Bagaimana saya boleh minum sup ini kalau tidak ada sendok."

Itulah gambaran dari semua pegawai perusahaan. Tidak peduli apakah dia sekadar pelayan, staff, pemimpin, bahkan pemilik perusahaan sekalipun. Seringkali tidak peka pada keluhan pelanggan. Seorang pelanggan yang baik hati dan bertimbang rasa, kadangkala mengajak pegawai perusahaan untuk ikut merasakan kualiti produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan tersebut. Saat pelanggan melakukan hal tersebut, hebatnya, pegawai perusahaan sudah dengan serta merta menyedari bahawa ada yang salah dengan produk atau layanan mereka. 

Namun, sayang sekali, kita tidak berhasil menemukan kesalahan tersebut dengan cepat.Ada sebuah tulisan yang membahas tentang "Pengurusan gaya penjaga toilet" (maaf). Beberapa tempat di pintu toilet seringkali ada orang yang duduk dan menjaga, ketika kita akan masuk atau saat keluar kita diwajibkan membayar dengan jumlah tertentu. Kadangkala tidak begitu jelas apakah kita membayar untuk jasa pembersihan toilet, atau sekadar memberi wang kepada si penjaga agar dia dapat membeli makanan.

Mengapa demikian? Kerana kadangkala, walaupun sudah membayar, toilet itu tetap sahaja tidak bersih, bahkan mengeluarkan bau yang sangat tidak sedap. Nah, pengurusan gaya penjaga toilet yang dimaksud adalah ketika kita sedari bahawa toilet tersebut berbau, kita akan mengeluhkan keadaan itu kepada si penjaga toilet. Jawaban paling sering yang kita dapatkan; "tidak, tidak bau". Luar biasa! Apakah dia tidak menyedari bau yang keluar dari toilet? Mungkin pertama kali bau itu keluar, dia tahu. Tetapi kerana tidak langsung dibersihkan maka bau tersebut tetap ada. Kemudian dia berusaha untuk menerima keadaan toilet yang berbau itu.

Ya, apa mahu dikata, dia perlu wang dan wang tidak akan datang kalau dia tidak duduk menjagai pintu toilet. Lama-lama dia bahkan tidak sedar bahawa toilet itu sangat berbau. Bahkan bukan tidak mungkin, ketika dia berada di toilet lain yang juga berbau, dia juga tidak menyedari bau itu. Sungguh luar biasa pengurusan gaya penjaga toilet. Tinggal menunggu toilet lain yang didirikan dekat tempat tersebut dengan pemeliharaan kebersihan yang baik, maka perlahan-lahan orang akan berhenti menggunakan toilet bau itu.

Sangat tidak menyenangkan bukan, bila perusahaan tempat Anda bekerja dipadankan dengan toilet. Apalagi bila jabatan Anda yang  disamakan dengan penjaga toilet. Oleh itu, kita sangat perlu untuk tetap peka terhadap setiap penurunan kualiti layanan perusahaan kita. Angka-angka sebenarnya merupakan petunjuk yang sangat jelas. Ketika terjadi penurunan pendapatan walau hanya kurang dari 1% tetapi terjadi berturut-turut, itu sangat mungkin disebabkan oleh penurunan kualiti layanan dari produk perusahaan kita.

Andai dari angka-angka pengukur tingkat kualiti tidak terjadi penurunan (asal saja Anda jujur dalam menilai, bukan angka yang ABS - silakan lihat tulisan saya berjudul "ABS bukan Amanah" di buku Kacamata Kuda), maka bukan bererti tidak terjadi penurunan kualiti. Ketika produk atau jasa masuk ke pasar, maka tidak ada tingkat kualiti yang absolut. Semua menjadi perceived quality ketika sudah bertemu dengan  pelanggan. Anda mungkin biasa makan sup ayam yang kuah serta isi supnya langsung dituangkan ke piring nasi lalu Anda makan langsung dengan tangan, tanpa sendok. Itu ukuran kualiti layanan Anda. Tetapi tidak demikian dengan pelanggan Anda, dia memerlukan sendok. Sehingga ketika pendapatan menurun (dengan tingkat penurunan yang sangat-sangat kecil namun tetap) dan ukuran tingkat kualiti produk atau layanan dari perusahaan Anda tidak menurun, maka boleh dipastikan perceived quality yang menurun. Ketika itulah semestinya kita mulai peduli apa yang terjadi dengan produk atau layanan yang selama ini kita sediakan.

Lakukan observasi lebih lanjut mengapa perceived quality menjadi menurun selanjutnya lakukan perbaikan untuk meningkatkan kembali kualiti .Bila tidak ada yang boleh Anda dapatkan dari observasi lanjutan tersebut, maka segeralah berpindah ke produk atau layanan lain. Apakah masih ada second curve, produk atau layanan lain yang sudah mulai menunjukkan peningkatan pendapatan. Ini bererti second curve Anda sudah mulai memiliki perceived quality yang cukup bererti. 

Saatnya kita menjadi lebih fokus pada second curve, sehingga jauh sebelum produk unggulan Anda kehilangan kemampuan meraih pendapatan, second curve kita sudah mulai memberikan kontribusi yang besar bagi total pendapatan. Maka, saatnya sekarang Anda untuk tidak terbuai dengan pendapatan yang besar. Anda sudah mulai harus memperhatikan tanda-tanda penurunan sekecil apapun dalam portofolio produk Anda. Ketika terjadi penurunan maka segeralah lakukan tindakan. Maka, apa boleh buat, bila Anda hanya peduli pada uang yang masuk tanpa peduli mengapa dulu uang sebanyak itu boleh masuk dan mengapa sekarang menurun walaupun sedikit, maka saya jadi teringat sebuah kisah.

Seorang anak kecil menangis, ketika ditanyakan mengapa dia menangis, katanya wangnya jatuh dan hilang, pada hal untuk dipakai jajan. Orang yang bertanya, kemudian bertanya lagi berapa wang yang hilang itu. Anak itu bilang wang yang hilang sekitar RM 5.00 maka orang yang bertanya itu memberikan wang dengan nilai yang sama. Si anak malah menangis lebih keras dan ditanya mengapa dia menangis lebih keras."Ya, cuba kalau yang tadi tidak hilang, kan wang saya sekarang sepuluh ringgit"

Pelanggan yang memberi pendapatan bagi kita tetapi sekaligus juga dia memberi keluhan yang harus segera diselesaikan. Bersediakah Anda?